カスタマーハラスメントに関する対応方針

はじめに

つむぎやは、「お客さま一人ひとりと『心』で繋がり『豊かな人生』を紡ぐ」ことを使命に、健康食品の通信販売を行っています。
顔が見えない通信販売だからこそ、お客さまを大勢の中の一人とは考えず、一人ひとりのお悩みに真摯に向き合う「通心販売」を大切にしています。 こうしたサポートを続けていくためには、スタッフが心身ともに健やかに働ける環境が欠かせません。
そこで当社は、スタッフの人格や尊厳を傷つける言動をカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）と定め、会社として毅然と対応するため、本方針を策定いたしました。
 

カスタマーハラスメントの定義

お客さまからのご要望・ご意見のうち、次のいずれかにあたり、スタッフの就業環境を害する、またはそのおそれがあると当社が判断するものをカスタマーハラスメントといたします。
・ご要望の内容に妥当性がないもの
・ご要望に妥当性があっても、その伝え方や手段が社会通念上ふさわしくないもの
なお、商品やサービスへの正当なご指摘・ご不満は、大切なご意見として受け止めます。
 

対象となる行為の例

以下は一例であり、これらに限りません。

1. 妥当性を欠くご要望
・商品に不備がないにもかかわらず、返品・返金・補償を繰り返し求める
・使用済みの商品を未使用と偽り、返金を求める
・お取り扱いのない商品・サービスの提供を強く求める
・正当な理由なく、謝罪やスタッフの処分を求める

2. 社会通念上ふさわしくない言動

・暴言、大声、脅し、土下座の要求などの威圧的な言動
・性別・年齢・国籍などに関する差別的な発言、人格を否定する言葉
・性的な言動、つきまとい行為
・長時間にわたる拘束、同じ内容の繰り返しの要求

3. 通信販売ならではの迷惑行為

・「届いていない」「破損していた」など、事実と異なる申告を繰り返す
・正当な理由のない受取拒否や、度重なるキャンセル
・事実にもとづかない誹謗中傷をSNS・レビューに投稿する、または低評価レビューを材料に補償を求める
・お電話・メール・LINE・お問い合わせフォーム等での執拗なご連絡や暴言
・合理的な理由なく、即時の回答や対応を強く求める
・スタッフとのやり取りや個人情報を無断で録音・録画・公開する、または公開をほのめかす

当社の対応方針

カスハラにあたると判断した場合、担当者個人ではなく会社として、次の対応をとることがあります。
・ご対応の中止、またはお断り
・今後のご注文・定期お届けを含むお取引の停止
・悪質な場合は、警察・弁護士等の関係機関と連携した法的対応

本方針は、つむぎや公式通販サイトをはじめ、当社が運営・出店するすべての販売チャネルに適用します。
 

ご理解とご協力のお願い

つむぎやは、お客さまと長くお付き合いを続けられる「生涯のパートナー」でありたいと願っています。 これからも多くのお客さまに安心してご利用いただくため、お互いに思いやりをもったやり取りへのご理解とご協力をお願い申し上げます。
 

社内での取り組み

・本方針のスタッフへの周知
・カスハラ対応手順の整備と研修の実施
・お問い合わせ履歴の記録と共有
・スタッフが相談できる窓口の設置と、心身のケア

制定情報

本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）を参考に、当社の実情に合わせて策定しています。 社会情勢や法令の改正等に応じて、予告なく改定することがあります。

制定：2026年10月1日 株式会社YOHAKU